El soporte que VMware by Broadcom nos ofrece dependerá, en primer lugar, del tipo de producto que haya adquirido el cliente, y en segundo lugar, del tipo de segmento al que pertenezca el cliente. Si un cliente adquiere VCF (VMware Cloud Foundation) siempre le dará el soporte técnico Broadcom (independientemente del segmento al que pertenezca el cliente final). En caso de que un cliente adquiera otro producto del stack (que no sea VCF) a través de distribuidor y pertenezca al segmento Strategic o Commercial, el soporte técnico vendrá de la mano del distribuidor. En el último caso de los clientes Corporate, su soporte siempre vendrá dado por Broadcom, independientemente del producto adquirido.
**Abajo ver apartado: “¿Cómo saber cuál es el segmento al que pertenece un cliente final?” **
Cuando el problema que puede tener vuestro cliente (o vosotros como partners) sea un problema con los portales de Broadcom, acceso a los mismos, visualización de licencias, permisos, herramientas del portal de partners, etc., es decir, necesite abrir un caso de soporte “non-technical”, será Broadcom quien se encargue de la resolución, independientemente del segmento del cliente.
En caso de tener un problema técnico sobre un producto activo, dependiendo del segmento al que pertenezca el cliente, cuando vaya a abrir un caso de soporte vía Wolken (es soporte escrito en “My Cases” – “Create case” - “Technical Case”) desde el
portal de soporte de Broadcom tendrán que seleccionar primero aquellos productos para los que requieren soporte y después, según su segmento de cliente, será automáticamente redirigido al departamento de Helpdesk que le corresponda (y de manera transparente para el usuario).
Os exponemos los SLOs de soporte incluido en cuanquier suscripción de VMware by Broadcom según el grado de severidad del caso.
Información útil sobre CASOS DE SOPORTE: Broadcom case management frequently asked questions
¿Cómo saber cuál es el segmento al que pertenece un cliente final? (Commercial, Corporate o Strategic)
Para poder responder a esta pregunta hay que recurrir a la herramienta
“End Customer Look up Tool” dentro del
Portal de Partners de Broadcom (seleccionando “explore” el apartado de VMware by Broadcom a la derecha de los 3 apartados > y una vez dentro del apartado de VMware, bajar el scroll hasta que en el menú izq de la página localize esta herramienta).
Es una herramienta muy útil y que nos aportará la información adecuada para conocer las condiciones que se aplican a cada tipo de cliente según su “segmentación” (y que deberemos revisar a menudo por si un cliente cambia de segmento). Recordad que los clientes commercial serán los únicos que puedan optar a full discount en operaciones menores de 25K$.
¿Cómo identificar si un cliente es STRATEGIC? Buscarlo en el End Customer Lookup Tool y debe tener el tic verde en “Teaming Agreement Required”, así:
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¿Cómo identificar si un cliente es CORPORATE? Buscarlo en el End Customer Lookup Tool y NO debe tener el tic verde ni en “Commercial Account” ni en “Teaming Agreement Required”, así:
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¿Cómo identificar si un cliente es COMMERCIAL? Buscarlo en el End Customer Lookup Tool y debe tener el tic verde en “Commercial Account”, así:
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Siempre a vuestra disposición, el equipo de TD SYNNEX SPAIN.
Cualquier duda, escribid a
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